在网点的日常工作中，不难发现，来网点办理业务的老年客户占据相当大的比例。他们在客户群体中个性较为鲜明，对新兴事物接受缓慢，运用智能技术高频服务场景存在困难。为此，工行宁德分行高度重视解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，有针对性地给老年人提供优质金融服务。

　　

　　提高服务效能  抓好软硬件管理

　　

　　硬件方面，全辖21个网点设置无障碍通道，方便行动不便的老年客户进出网点建设“工行驿站”，配置老花镜、验钞机、饮水机、雨伞以及雨天防滑提示、爱心坐椅、爱心通道等便民设施；部分网点还设有老年人服务保障专区，配置血压仪、血糖仪、急救药箱、放大镜等设备。分行营业部率先在网点厅堂推出智能迎宾机器人，与客户形成有趣互动，活跃氛围的同时，有效满足老年客户取号、业务问答、厅堂动线引导等需求。

　　

　　

　　

　　软件方面，在完善柜面服务，优化业务流程，简化办事手续的基础上，在智能设备的使用方面，由能说当地方言的大堂经理指导老年客户使用智能设备，提高体验感；网点布放老年人投诉专用指示牌，及时解决老年人在获取金融服务中遇到的疑惑与困难；尊重老年人使用习惯，继续保留纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，不强制老年人通过自助智能设备办理业务。

　　

　　

　　

　　除此之外，该行还通过“特事特办”机制延伸柜台的广度和服务温度。针对年龄高、行动不便等有特殊情况的老人，坚持送服务上门，让有温度的服务暖在老人的心坎上。

　　

　　坚持服务创新  共享金融科技成果

　　

　　在手机银行业务创新上，该行深入挖掘老年人使用手机银行“想用不会用”“想用不敢用”和子女“想帮不好帮”“想办不能代办”等痛点和需求，推出幸福生活版手机银行，对55岁以上老年客户自动提示切换至“幸福生活版”，老年版手机银行提供大字版、语音版、简洁版等适老手机银行版面，极大提升了产品易用性和老年群体网络消费便利化水平。

　　

　　在亲情互动方面，支持子女通过“亲情账户”功能协助父母操作，并推出“一键求助”功能，方便老年人在使用过程中随时截图向子女咨询。在转账汇款时，一旦转账金额大于1万元，系统会进行安全提示，防范电信诈骗等风险。

　　

　　针对老年偏好  配置合适金融产品

　　

　　在日常工作中，该行网点员工和老年人交流时，主动放慢语速，放轻音量，仔细弄清客户的真实意图，主动为老年客户答疑解惑，直至客户明白满意为止。并根据老年人的性格、消费行为、渠道偏好、风险能力、金融需求等特征，近年来积极推出了多款专属存款等特色金融产品，不断拓展服务场景，满足老年人消费、出行、医疗等多元化需求。

　　

　

　　

　　由于老年人群体普遍风险承受能力较低，理财追求“稳”，该行要求全辖营业网点在向老年人销售产品时，遵循适当性原则，首先推荐国债、结构性存款、普通定期、低风险理财产品、货币基金等兼顾产品的收益性、安全性和流动性的金融产品，确保老年人发生疾病、意外等突发情况时能及时变现，使老年客户真正“老有所依”。对确实有购买其他理财产品需要的老年客户，做好一对一服务，耐心、详细解释产品的风险点，尽到符合老年人认知水平的特殊告知义务，做好电话回访，提前告知产品到期信息，切实做到“卖者尽责”。

　　

　　普及金融知识  提高老年人防范意识

　　

　　该行在服务和消费者权益保护工作检查中，将老年群体服务情况作为关注重点，将对老年客户服务是否耐心、积极作为服务检查的标准之一，始终将承担社会责任、回报客户支持作为服务工作的重要内容。该行高度重视金融消费者权益保护，帮老年群体守住“钱袋子”，网点内设置消保专区，把履行社会责任和普及金融知识落到实处,进社区、进养老院、进老年大学，为老年客户提供有针对性的金融知识普及宣传, 立足于老年客户群体的视角及其实际需要，普及数字智能金融、存款保险知识、金融科技知识、防范非法集资活动等金融知识,提高老年客户群体的风险防范意识。

　　

　

　　

　　（作者：赖泳诚）