服务在网点，营销在大堂，“用心服务+真情调处”是提高客户诉求满意度，提升服务质效和调处能力的关键所在。建行东侨支行客户数、业务笔数在宁德市区堪称“银老大”，但重复投诉、越级投诉率却最低，2020年度投诉全部在网点就地解决。调处投诉本身也是服务的延伸，不仅客户满意，也提升了形象，各项业务得到长足发展。他们的经验做法值得学习借鉴。

　　

　　近年来，随着科技的发展，银行业产品和服务趋向多样化和个性化。人们对银行业服务、产品、信息安全的要求也越来越高。加之《民法典》的推出，监管部门的监管力度增强，民众维护自身合法权益的意识达到全新的高度。面对金融消费者投诉，需正视更要重视，维系消费者与银行业务发展的可持续性关系，打造良性的金融消费市场环境，形成银行与金融消费者双赢的局面。

　　

　　建设银行宁德东侨支行（以下简称东侨支行）长期以来高度重视客户服务工作，以“制度融入、行为融入、感情融入”为抓手，以客户投诉改进服务为契机，将业务推进与服务客户紧密结合，将细分客户群体与产品营销有机结合，成为辖区建行消保工作的一张靓丽名片。

　　

　　一、基本情况

　　

　　东侨支行2020年客户数7.8万户，业务笔数5.7万笔、投诉笔数25笔。按户数、业务笔数来算，年投诉率分别为万分之三点二、万分之四点四。其中行内95533客服收到投诉21件，外部投诉4件（监管部门正式转办1件、消保中心等转办3件），支行网点解决率100 %，无一例升级、也无一例重复投诉。

　　

　　二、原因分析

　　

　　所有投诉都源于客户不满意，不满意的原因主要有三个：一是银行本身的服务有不足；二是银行本身的服务无过错，但与客户沟通不畅，造成误解；三是客户对银行的服务要求较高，目前的服务无法完全满足客户需要。

　　

　　三、主要做法

　　

　　（一）领导管理层是源头治理之基础

　　

　　东侨支行用心建制度、用制度促规范，专门成立了服务领导小组，制定了服务流程及专项考核方案，考核到部门，考核到人，做到每会必提、每会必讲，在全行上下营造“人人讲服务，真诚得客户”的工作氛围。通过服务减少投诉，通过投诉改进服务，通过改进服务赢得更多客户。

　　

　　（二）真情+技巧是化解投诉之根本

　　

　　银行是联系千家万户的大服务窗口。有服务必然有诉求，认真应对客户诉求，及时解决问题，本身也是一个服务过程。其做法有以下几点：

　　

　　1.首问责任，体现重视。首个受理客户现场投诉的人员本着诚恳负责的态度，多一点微笑、理解和真诚，及时、积极接应客户投诉，既能体现对客户的重视，也能有效避免投诉升级。

　　

　　2.空间隔离，得到尊重。当客户在现场发生争执时，尽快将其请到相对隔离的区域，并要求当事员工回避，既避免影响营业秩序或干扰其他客户办理业务，也有利于了解并解决问题。对于能第一时间答复的，立即给予解释说明；无法立即答复的逐级上报网点负责人、营运主管、分管行长、行长处理。如遇影响范围较小、客户诉求简单、比较容易处理的投诉，当场解决。如遇疑难投诉或重大投诉，在缓解客户情绪的同时,积极协调上级机构处理。

　　

　　3.安抚情绪，人之常情。面对情绪激动的投诉客户，应采用“先安抚心情，后处理事情”的原则，在第一时间稳住客户情绪并做好安抚工作。主动询问相关问题，耐心倾听客户诉求或抱怨，换位思考，不一味给客户解释或强调自身困难，更不与客户争论对错。应更多地站在客户的角度，将心比心，体会客户感受，想客户之所想，急客户之所急，让他们感到自己很受重视，努力让客户获得情感上的认同，为下一步调解打好基础。例如2021年3月的一天，客户陈先生来银行柜台办理个人房贷前结清业务时，因手机银行显示的结清金额与柜员告知的还款金额不一致发生疑问，又因柜员佩戴口罩与客户沟通时音量不当，造成客户当场投诉。网点人员迅速将客户请入分管行长办公室，由周副行长亲自安抚客户，纾解客户心情，解释业务规则，顺利化解投诉。

　　

　　4.解决问题，诚意所在。了解清楚客户诉求的原委，精准把握客户核心诉求，需要道歉的，态度诚恳；需要解决问题，银行有能力及时帮助解决；需要赔付的，在法律法规和政策规定允许的范围内，及时报批解决实际问题。例如2021年5月，客户李女士，因在ATM转账时，输错银行卡号，向陌生人转账5000元。银行工作人员联系对方客户要求追回钱款被拒。因涉及个人信息保密规定，银行方无法将收款方信息告知客户，造成客户误解，投诉。周副行长了解到情况后，当晚亲自陪同客户去派出所报案。考虑到客户是农民工，没钱请律师打官司，第二天亲自陪客户去了宁德市蕉城区人民法院立案庭，为客户寻求司法协助。在多方协助下，客户终于要回了钱款。

　　

　　5.及时沟通，促成解决。对于现场未能及时解决的投诉，密切关注并控制事态发展，向客户表达重视的态度，同时及时报告上级管理部门，进一步协调解决，避免投诉升级。例如客户阮先生，因疫情期间单位无法复工复产，导致房贷无法归还。2020年4月期间，客户电话咨询95533电话客服，得到可以延迟归还的答复后，便未归还房贷。但因为电话沟通中产生了误解，客户未向营业网点提交延迟还贷的材料，导致房贷逾期以及征信不良，引发客户投诉。对此及时对接个贷中心主任，立即联系客户，帮助提供“疫情期间无收入来源证明”，开通绿色通道，加急为客户修改征信，并为客户报销快递费用，化解投诉。

　　

　　（三）分析总结是做好消保工作之法宝

　　

　　通过剖析案例，不断丰富临场经验，更有效地减少和解决投诉，其做法是：

　　

　　1.登记台账。把客户投诉的全过程记录下来，分析投诉产生的原因和存在的问题，举一反三，避免以后发生同类事情；针对该投诉客户着重进行关系修复；同时将反复投诉的客户，列为重点关注对象，让相关的员工知晓。

　　

　　2.记录合理建议。将客户需求中有关产品性能、政策制度、服务流程等方面的合理化建议及时报送上级机构。

　　

　　3.总结经验教训。如属有责投诉，对有关责任人进行处理，从投诉处理过程中，总结吸取教训，提出改进措施。

　　

　　4.化危为机。把投诉处理作为争取客户的重要契机，针对投诉中获得的客户需求有针对性地提出解决方案，推进产品的改进、流程的优化和服务水平的提升，以此获得更多客户。

　　

　　东侨支行在提高客户服务质量，提升客户满意度等方面，虽然做了很多工作，也收到了一定成效，但由于业务量偏大及人员素质等方面原因，还存在投诉量偏大等不足，下一步东侨支行将以创五星级网点为“契机”，进一步梳理业务流程，提高客户服务满意度，将心比心，以情度情，努力通过受理投诉、改进服务、提升质效，做建设银行最好的服务网点。

　　

　　（作者：周雅容）